Patientenbewertungen effektiv nutzen:
Strategien für erfolgreiches Praxismarketing und Website-Optimierung

Analysieren Sie noch oder optimieren Sie schon? Die Gesundheitsbranche befindet sich zunehmend im Wandel und wird maßgeblich von digitalen Innovationen geprägt. Die fortschreitende Etablierung digitaler Lösungen und die wachsende Bedeutung des Online-Feedbacks haben das Praxismarketing zu einem Schlüsselfaktor gemacht. Mit der zunehmenden Online-Interaktion und der Macht von Arztbewertungen ist es wichtiger denn je, Patientenfeedback ernst zu nehmen und effektiv zu nutzen.

In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie Sie durch die geschickte Nutzung von Patientenbewertungen Ihr Praxismarketing stärken und Ihre Website optimieren können. Wir stellen Ihnen 7 praktische Tipps zur Aktivierung von Patientenfeedback vor, um das Potenzial Ihrer Patientenbewertungen voll auszuschöpfen und Ihren Praxiserfolg zu steigern.

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Bedeutung von Patienten-Feedback für die digitale Arztsuche

Die Bedeutung von Patienten-Feedback für den Erfolg einer medizinischen Praxis kann nicht genug betont werden. Es dient nicht nur als Instrument zur Messung der Patientenzufriedenheit, sondern bietet auch Einblicke in die Stärken und Schwächen der Praxis. Positive Bewertungen und Empfehlungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung neuer Patienten und stärken das Vertrauen in die Einrichtung.

Eine IGES-Untersuchung über "Transparenz im Bereich der ärztlichen Versorgung"¹ aus dem Jahr 2021 betont die wachsende Bedeutung von Online-Bewertungen bei der Arztsuche. Patienten betrachten laut der Studie Arztbewertungen im Internet als wichtigste Informationsquelle. Insbesondere Patienten unter 40 Jahren betrachten Bewertungsportale als eine bedeutende Informationsquelle bei der Entscheidungsfindung.

Eine repräsentative Befragung im Auftrag des Projekts "Weisse Liste" der Bertelsmann Stiftung² aus dem Jahr 2017 unterstreicht ebenfalls die Relevanz von Online-Bewertungen für die Arztsuche. Etwa jeder vierte Befragte gab an, bereits solche Angebote im Internet genutzt zu haben. Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass diejenigen, die diese Websites nutzen, sie auch zur Entscheidungsfindung nutzen. Umgekehrt haben laut der Studie auch bereits  43% der Befragten sich mindestens einmal aufgrund von schlechten Bewertungen im Netz gegen einen Arzt entschieden.

Diese Erkenntnisse betonen die Notwendigkeit für Ärzte und medizinische Einrichtungen, das Feedback ihrer Patienten ernst zu nehmen und es aktiv zur Verbesserung ihrer Leistungen zu nutzen. Die Integration von Patienten-Feedback in das Praxismarketing und die kontinuierliche Optimierung der Patientenerfahrung sind entscheidend für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Patienten und die Stärkung der Position im Gesundheitswesen.

In diesem Kontext unterstreicht die ebenfalls 2021 im "Deutschen Ärzteblatt" veröffentlichte Bitkom-Umfrage³ eine weitere wichtige Dimension: Die Umfrage ergab, dass Frauen im Vergleich zu Männern häufiger zu Gesundheitsthemen im Internet recherchieren. Diese Erkenntnis unterstreicht die Notwendigkeit, das Praxismarketing noch gezielter auf die Bedürfnisse und Interessen verschiedener Zielgruppen auszurichten.

Bewertungen entschlüsseln: Hauptkriterien für Patienten-Zufriedenheit

Bei der Bewertung einer medizinischen Praxis gibt es einige entscheidende Faktoren, auf die Patienten besonders achten. Auch hier liefert die Bitkom-Umfrage³ wichtige Erkenntnisse, welche Kriterien für Patienten besonders relevant sind.

• Verfügbarkeit von Terminen: Fast neun von zehn Befragten (86%) betrachten die Verfügbarkeit von Terminen als einen entscheidenden Faktor.
• Schnelle Erreichbarkeit: Knapp vier Fünftel (79%) heben die Bedeutung der räumlichen Nähe zur Praxis hervor.
• Gute Infrastruktur: Drei Viertel der Probanden legen großen Wert auf eine bequeme Erreichbarkeit der Praxis.
• Empfehlungen aus Bekanntenkreis: Für fast sieben von zehn Befragten sind Empfehlungen von Freunden oder Bekannten ein wichtiger Leitfaden.
• Ansprechende Praxisräume: Mehr als die Hälfte der Teilnehmer (57%) legen großen Wert auf ansprechend gestaltete Praxisräume.
• Online-Terminvergabe: Fast die Hälfte der Respondenten (45%) bevorzugt die Möglichkeit, Termine bequem online zu vereinbaren.
• Aussagekräftige Homepage: Eine aussagekräftige Website ist für knapp ein Drittel von Bedeutung.
• Social-Media-Profil: Nur eine Minderheit der Befragten (13%) legt Wert darauf, dass die Praxis in sozialen Netzwerken präsent ist.

Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass die Verfügbarkeit von Terminen und die Nähe zum Wohnort für die meisten Patienten von höchster Bedeutung sind. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf eine bequeme Erreichbarkeit der Praxis und verlassen sich oft auf Empfehlungen von Freunden oder Bekannten. Zwar sind ansprechende Praxisräume ebenfalls wichtig, aber weniger ausschlaggebend als die Möglichkeit, Termine online zu vereinbaren. Eine aussagekräftige Homepage wird von vielen Patienten geschätzt, während nur eine kleine Minderheit Wert auf ein Profil in sozialen Netzwerken legt. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie hier nicht aktiv sein sollten. Gehen Sie einen Schritt voraus und nutzen Sie diese Nische zu Ihrem Wettbewerbsvorteil.

Die Erkenntnisse verdeutlichen, dass Patienten bei der Auswahl einer medizinischen Einrichtung eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen, die über die rein medizinische Behandlung hinausgehen. Sie möchten nicht nur eine qualitativ hochwertige medizinische Versorgung erhalten, sondern auch eine angenehme Erfahrung rund um den Praxisbesuch machen.

Umgang mit Bewertungen: Erfolgreiche Marketingstrategien ableiten

Negatives Feedback sollte als Chance zur Verbesserung betrachtet werden. Indem Sie auf negative Bewertungen eingehen und Lösungen anbieten, zeigen Sie Ihren Patienten, dass Sie ihre Bedenken ernst nehmen und an der Verbesserung Ihrer Praxis arbeiten. Um zukünftige Bewertungen Ihrer Patienten zu verbessern, liegt der Fokus darauf, Ihre Praxis zu optimieren.

Die aus Patientenbewertungen gewonnenen Erkenntnisse bieten wertvolle Einblicke, die für die Entwicklung effektiver digitaler Marketingstrategien und Website-Optimierungen entscheidend sind. Basierend auf den Hauptkriterien für Zufriedenheit, wie Verfügbarkeit von Terminen, räumliche Nähe zur Praxis und Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis, lassen sich folgende Strategien ableiten:

• Digitale Dienstleistungen optimieren: Es ist entscheidend, dass die Option zur Online-Terminvergabe klar und benutzerfreundlich auf Ihrer Website präsentiert wird. Durch eine unkomplizierte und zügige Terminbuchung können Sie den Bedarf Ihrer Patienten nach flexiblen Terminoptionen effektiv erfüllen. Zusätzlich dazu sollten Sie weitere digitale Dienstleistungen wie beispielsweise die Möglichkeit zur Online-Kontaktanfrage für Fragen oder die Integration eines sicheren Patientenportals zur Einsicht in Befunde und Behandlungspläne in Betracht ziehen.
• Praxisabläufe effizienter gestalten: Eine Optimierung der Praxisabläufe kann dazu beitragen, den Service für Ihre Patienten zu verbessern und gleichzeitig Ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen. Hierbei ist es wichtig, sowohl administrative als auch klinische Abläufe zu betrachten. Durch die Implementierung digitaler Lösungen wie einem modernen Patientenmanagementsystem (PVS) können Sie beispielsweise Wartezeiten verkürzen und den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern verbessern. Zudem sollten Sie regelmäßige Schulungen für Ihr Team organisieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit den neuesten Technologien und effizienten Arbeitsmethoden vertraut sind.
• Local SEO: Um die räumliche Nähe zur Praxis zu betonen, ist eine optimierte lokale Suchmaschinenoptimierung wichtig. Durch die Optimierung von Google Business Profile-Einträgen (ehemals Google My Business) und lokalen Verzeichnissen können Sie sicherstellen, dass Ihre Praxis leicht gefunden wird, wenn Patienten nach medizinischen Dienstleistungen in ihrer Nähe suchen.
• Pflege einer starken Online-Präsenz: Nutzen Sie die Macht des positiven Feedbacks, um Ihre Praxis online zu stärken. Ermutigen Sie zufriedene Patienten, ihre Erfahrungen auf Bewertungsplattformen und sozialen Medien zu teilen, um das Vertrauen potenzieller Patienten zu gewinnen.
• Website-Optimierung für Benutzerfreundlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich gestaltet ist und alle relevanten Informationen leicht zugänglich sind. Dies umfasst eine klare Darstellung von Praxisstandorten, Kontaktinformationen und Leistungsangeboten.
• Content-Marketing für Vertrauensaufbau: Nutzen Sie Ihre Website, um informativen Content bereitzustellen. Das Teilen von medizinischen Tipps, Behandlungsinformationen, Patientengeschichten, FAQs etc. kann dazu beitragen, Ihre Glaubwürdigkeit und Ihr fachliches Know-how zu erhöhen.
• Mobile Optimierung nicht vernachlässigen: Da viele Patienten ihre Suche nach medizinischen Dienstleistungen über mobile Geräte durchführen, ist eine mobile Optimierung Ihrer Website unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website auf verschiedenen Bildschirmgrößen gut funktioniert und ein reibungsloses Benutzererlebnis bietet.

Indem Sie diese Strategien implementieren und kontinuierlich das Feedback Ihrer Patienten berücksichtigen, können Sie nicht nur die Patientenzufriedenheit steigern, sondern auch einen individuellen Service und einzigartige Angebote bieten und sich von anderen Arztpraxen abheben. 

Feedback einholen: 7 Tipps zur Aktivierung von Patientenfeedback

Der “Qualitätsbericht 2020” der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zeigt, dass nur etwa jede zweite Arztpraxis aktiv Patientenbefragungen durchführt.⁴ Diese Feststellung ist überraschend, da in Deutschland seit 2007 Online-Plattformen existieren, auf denen Patienten Ärzte öffentlich bewerten können. Obwohl diese Plattformen von vielen Ärzten kritisch betrachtet werden, da sie häufig die Kompetenz der Patienten zur Beurteilung medizinischer Fachkenntnisse anzweifeln, bieten sie dennoch eine Chance für die Verbesserung von Service und Dienstleistungen. 

Ärzte sollten Bewertungsportale und -kanäle vielmehr als Möglichkeit betrachten, konstruktives Feedback zu erhalten und ihre Praxis entsprechend zu optimieren. Eine größere Anzahl an Bewertungen ermöglicht aussagekräftige Einblicke in Stärken und Schwächen. 

Es ist zu beobachten, dass viele Ärzte auf entsprechenden  Arzt­bewertungs­portalen nicht bewertet werden, was sich negativ auf die Neupatientengewinnung auswirken kann. Denn potenzielle Patienten tendieren eher dazu, einen Arzt mit Bewertungen aufzusuchen, als einen ohne.

Wenn es Ihnen und Ihrer Praxis auch so geht, können Sie etwas dagegen unternehmen. Um aussagekräftigere Bewertungen von Patienten zu erhalten, ist es wichtig, diese aktiv zur Abgabe von Feedback zu ermutigen. Hier sind 7 Ideen, wie Ärzte Patienten dazu motivieren können, ihre Erfahrungen zu teilen:

1. Direkte Nachfrage: Sie können unaufdringlich nach Feedback bitten, indem sie am Ende einer Behandlung Fragen wie "Gibt es noch etwas, das ich für Sie klären kann?", "Sind Sie zufrieden mit der Behandlung?" oder "Wie geht es Ihnen jetzt?" stellen. Zusätzlich können sie Patienten direkt nach dem Termin um Feedback bitten, indem sie Feedbackkarten, Flyer oder QR-Codes am Empfang bereitstellen. Wenn Patienten Sie loben, ist dies eine gute Gelegenheit zu fragen, ob sie bereit wären, eine Bewertung zu hinterlassen. Eine Bitte um eine Bewertung in diesem Moment ist wahrscheinlich effektiver als zu jedem anderen Zeitpunkt
2. E-Mail-Anfragen: Nach dem Besuch können Patienten personalisierte E-Mails zugesandt werden, in denen sie um Feedback bitten. Dies kann eine einfache Umfrage oder ein Link zu einer kostenlosen Bewertungsplattform enthalten.
3. Online-Befragung: Direkt auf Ihrer Praxis-Website können Patientenbefragungen durchgeführt werden. Nutzen Sie dazu das Schulnotensystem für wichtige Punkte. Eine gerade Anzahl von Bewertungsfeldern ist hilfreich, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Ergänzen Sie das Feedback um Fragen zur Weiterempfehlung und Anregungen. Achten Sie dabei auf Datenschutzhinweise. 
4. Feedback-Boxen: Sie können in ihrer Praxis Feedback-Boxen aufstellen, in die Patienten anonym ihre Meinungen und Verbesserungsvorschläge einwerfen können.
5. Digitale Feedback-Wand: Integrieren Sie eine digitale Feedback-Wand auf Ihrer Praxiswebsite und im Wartezimmer. Patienten können dort ihre Gedanken, Kommentare und Empfehlungen hinterlassen, ähnlich wie auf einer physischen Feedback-Wand. Nutzen Sie dazu ein Online-Formular, das dann sowohl auf der Website als auch im Wartezimmer angezeigt wird. Dies ermöglicht anderen potenziellen Patienten, die Erfahrungen anderer zu sehen und erleichtert ihnen die Entscheidungsfindung. Achten Sie darauf, die Datenschutzrichtlinien einzuhalten und sicherzustellen, dass das Feedback anonym bleibt. Diese visuelle Darstellung im Wartezimmer stärkt das Vertrauen der Patienten und schafft eine positive Atmosphäre.
6. Social-Media-Präsenz: Ärzte können ihre Social-Media-Kanäle nutzen, um Patienten dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen. Dies kann durch Posts, Umfragen oder direkte Nachrichten erfolgen.
7. Gästebucheintrag: Bieten Sie Ihren Patienten die Möglichkeit, ihre Erfahrungen in einem Gästebuch festzuhalten. Dies kann digital auf der Praxiswebsite bereitgestellt werden. Patienten können ihre Gedanken, Kommentare und Empfehlungen frei teilen, was anderen Patienten bei der Entscheidungsfindung helfen kann.

Indem Ärzte proaktiv um Feedback bitten und verschiedene Kanäle nutzen, können sie eine höhere Beteiligung ihrer Patienten erreichen und somit aussagekräftigere Bewertungen erhalten.

Die Auswertung kann weitgehend automatisiert werden, insbesondere wenn geeignete PVS verwendet werden. Allerdings empfiehlt es sich, spezialisierte Werbeagenturen mit der Implementierung zu beauftragen, um Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass alle rechtlichen Anforderungen erfüllt werden.

Fazit

Patientenbewertungen stellen ein wertvolles Instrument zur Optimierung Ihrer Praxis-Website und Ihres Marketings dar. Durch gezielte Bewertungsmöglichkeiten, konstruktiven Umgang mit negativem Feedback und Integration positiver Bewertungen können Sie das Vertrauen potenzieller Patienten gewinnen und langfristigen Erfolg für Ihre Praxis sichern. 

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Quellenverzeichnis

1. “Studie: wie die Arztsuche verbraucherfreundlicher und transparenter wird” auf iges.com: Zur Website (https://www.iges.com/kunden/gesundheit/forschungsergebnisse/2021/informierte-arztsuche/index_ger.html)
2. “Arztbewertung im Internet zeigt Wirkung auf Praxiszulauf” auf aerzte.de: Zur Website (https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Arztbewertung-im-Internet-zeigt-Wirkung-auf-Praxiszulauf-301024.html)
3. “Nach dem Arztbesuch wird das Internet befragt” auf aerztezeitung.de: Zur Website (https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Nach-dem-Arztbesuch-wird-das-Internet-befragt-421896.html)
4. “Arzt­bewertungen- Das bringen die Portale” auf test.de: Zur Website (https://www.test.de/Arztbewertungen-Das-bringen-die-Portale-4206857-4206862/)